Vendita relazionale: skills e digital tools per accrescere il legame col cliente

Sempre più smart ed empatico: oggi, il Sales Account mette il cliente al centro di una Customer Experience personalizzata, facendo leva su ascolto attivo e comunicazione assertiva

Al giorno d’oggi il mercato è dominato da imprese capaci di fare propri i principi della Sharing Economy nella sua accezione più personale: la condivisione con gli utenti di emozioni, ricordi, conoscenze, esperienze. In azienda, tra i reparti più sollecitati ad abbracciare questo cambiamento vi è l’area commerciale.

Nel mondo B2B, tradizionalmente governato da rapporti focalizzati sullo spuntare il miglior prezzo di vendita, sta infatti diventando sempre più importante costruire una Customer Experience personalizzata, che mette il cliente al centro di una vendita relazionale. Ma quali sono le skills che un Sales Account deve possedere per diventare il punto di riferimento privilegiato per Lead, Prospect e clienti?

Chiudere il contratto è una questione di relazione

Le nuove aspettative del cliente sono descritte perfettamente dalle parole della poetessa Maya Angelou: “Le persone dimenticheranno ciò che hai detto, dimenticheranno ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come li hai fatti sentire”. Il cliente oggi cerca nel venditore un consulente che sappia ascoltare i suoi problemi, che lo segua passo dopo passo e gli proponga soluzioni personalizzate, impegnandosi nella creazione di un rapporto di fiducia. 

La vendita relazionale, che coinvolge la sfera emozionale di entrambi gli interlocutori, stimola il Sales Account a implementare nel suo bagaglio skills indispensabili a entrare in empatia con il cliente, tra cui:

  • Ascolto attivo: fare propri i bisogni del cliente passa dalla capacità di ascoltare con attenzione i suoi bisogni, indagando i meccanismi più profondi attraverso funnel di domande specifiche.
  • Problem Solving: avere una mente flessibile, rimanere al passo con i trend di settore ed essere pronti a mettersi in gioco permette di anticipare i dubbi dei clienti ed essere più veloci a risolverli con tempestività.
  • Comunicazione assertiva: per far nascere nel cliente fiducia e stima è indispensabile ricorrere a un linguaggio chiaro, trasparente e ripulito da stereotipi e giri di parole. 
  • Negoziazione: la trattativa è sempre più personalizzata e ciò impone la necessità di leggere il cliente, modulando a dovere le migliori leve persuasive da utilizzare.
  • Time Management: il tempo è prezioso. Indetta una riunione, il commerciale si deve impegnare per far fruttare al massimo il tempo dedicatogli, lasciando il cliente con la sensazione di aver fatto un ottimo investimento. 

Digital Toolkit: la vendita nell’era digitale 

Un approccio propositivo verso la tecnologia consente di trasformare i principi della Digital Transformation in strumenti di lavoro efficaci. Anche per l’area commerciale è così: call, chat, webinar sono diventati canali imprescindibili per continuare a intessere relazioni con Lead, Prospect e clienti anche quando manca il contatto diretto. I prossimi passi in agenda sono:

  • Profilo social: prima di giungere a una decisione di acquisto, la quasi totalità dei Buyer fa ricerche online e si fida molto più dei venditori che tengono curato il proprio profilo, condividendo novità del mercato e successi aziendali.
  • Data Analysis: il Decision Making si basa sempre più sulla capacità di analizzare dati statistici, provenienti dal mercato o da altri reparti aziendali, e tradurli in strategie di vendita lungimiranti.
  • Account Based Marketing: alimentare il rapporto con il Marketing è indispensabile per raggiungere i propri obiettivi di vendita perché, grazie alla segmentazione dei profili target e all’analisi del Customer Journey, il commerciale è in grado di offrire soluzioni cucite su misura sulle specifiche esigenze dei clienti.

Diventare un punto di riferimento per i clienti: ogni Sales Account può diventarlo grazie allo sviluppo di soft skills incentrate su comunicazione, ascolto, relazione ed empatia

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